Kratak odgovor: kada grupacija koristi više ERP sistema i jedan CRM, nijedan sistem ne treba da bude vlasnik celog zapisa o kupcu. Svako polje treba da ima jednog vlasnika. U većini B2B grupa ERP je vlasnik cena, blokada kredita, porudžbina i faktura, dok je CRM (na primer HubSpot) vlasnik faza poslova, kontakata i prodajnih aktivnosti. Dizajn integracije proizlazi iz te mape vlasništva, a ne obrnuto.

Jedna kompanija na papiru, devet ispod površine

Svaka firma koja se priključi donosi svoj ERP, svoje CRM navike i svoju definiciju kupca. Godinama kasnije grupa na papiru posluje kao jedna komercijalna organizacija, dok se sistemi ispod i dalje ponašaju kao zasebne kompanije kakve su nekada bile.

Univerzalnog odgovora nema. Pravi dizajn prati način na koji posao zaista funkcioniše. U nastavku su četiri odluke koje svaka grupa sa više ERP sistema mora da donese kada svoje ERP-ove povezuje sa HubSpot-om, opcije koje funkcionišu i šta treba da prevagne. Gde pomaže, delimo šta smo izabrali na nedavnom projektu i zašto, kao jedan primer, a ne kao pravilo.

1. Gde živi istina o novcu? (smer sinhronizacije)
2. Šta je sidro posla i kada je posao dobijen? (ključ za povezivanje i okidač za Closed Won)
3. Jedan standard ili poseban za svako tržište? (model tržišta)
4. Šta zaista treba da stigne do prodavca? (zapisi i istorija kupovina)

1. Gde živi istina o novcu?

U većini B2B grupa ERP, na primer Microsoft Dynamics 365 Business Central, je mesto gde nastaju porudžbine, cene, krediti i fakture. CRM je mesto gde prodavci traže nove klijente, beleže pozive i upravljaju odnosima. Kako se ta dva sistema povezuju zavisi od toga gde se komercijalne odluke zaista donose.

• Jednosmerno, iz ERP-a u CRM. ERP odlučuje, a CRM prikazuje. Odgovara kada ERP sprovodi odobravanje popusta, blokade kredita ili pravila za kreiranje kupaca na koja se finansije oslanjaju, a upis nazad bi prodavcima omogućio da ih zaobiđu.
• Dvosmerno, uz jasno vlasništvo nad poljima. Prodavci prave ponude u CRM-u, a ERP preuzima kada se porudžbina kreira. Odgovara kada su cene jednostavne ili se kontrolišu u CRM-u, a ponovno unošenje ponuda u ERP bi usporilo prodaju.
• CRM vodi, ERP za realizaciju. CRM je vlasnik posla od početka do kraja i šalje dobijenu porudžbinu u ERP. Odgovara firmama u kojima je ERP uglavnom mehanizam za realizaciju i knjigovodstvo.

Na nedavnom projektu na više tržišta izabrali smo jednosmernu sinhronizaciju, jer su odobrenja, provere kredita i kreiranje kupaca bili u ERP-u, a firma je želela da tu i ostanu. Kompanija u kojoj prodavci određuju cene i prave ponude u HubSpot-u bi s pravom donela suprotnu odluku.

2. Šta je sidro posla i kada je posao dobijen?

Detalji koji ruše integracije retko su u specifikaciji. Oni su u tome kako se dokumenti u ERP-u ponašaju iz dana u dan, pa ključ za povezivanje mora da prati to ponašanje.

U Business Central-u pretvaranje ponude u porudžbinu briše ponudu i prenosi njen broj dalje. U takvom podešavanju vezivanje posla za broj ponude čuva jednu priliku kao jedan posao, od prve ponude do konačne porudžbine. Ako ERP čuva ponude i porudžbine kao odvojene, povezane dokumente, vezivanje za porudžbinu uz čuvanje reference ponude radi jednako dobro. Ako poslovi nastaju u CRM-u, sidro može biti ID posla iz samog CRM-a, upisan nazad u ERP.

Trenutak kada se posao računa kao Closed Won je ista vrsta izbora: kada se porudžbina kreira, kada se pusti u operativu ili kada se fakturiše. Pravi odgovor je ono što firma već tretira kao ugovoreni prihod. Na našem projektu porudžbine su i posle unosa mogle da budu zadržane zbog provere kredita ili avansa, pa smo poslove označavali kao dobijene u trenutku puštanja.

Ništa od ovoga se ne vidi na dijagramu arhitekture. Sve to izlazi iz jednog sata razgovora sa osobom koja vodi ERP.

3. Jedan standard ili poseban za svako tržište?

Kada grupa koristi više ERP instanci, primamljivo je da se svaka poveže kao poseban projekat. Rizik su tri integracije koje svaka za sebe imaju smisla, a u CRM-u jedna drugoj protivreče.

• Jedan zajednički standard, ponovljen za svaku instancu. Jedan model svojstava, jedan skup faza pipeline-a, jedno pravilo povezivanja, napravljeno jednom i kopirano. Odgovara kada tržišta prodaju iste proizvode na približno isti način.
• Zajedničko jezgro sa lokalnim proširenjima. Zajedničke definicije kompanija, poslova i faza, plus polja ili koraci specifični za tržište tamo gde tržište zaista radi drugačije.
• Odvojena podešavanja. Povremeno ispravno, kada poslovne jedinice zaista ne dele kupce, prodavce ni izveštavanje.

Najvažnije je da izbor bude nameran i zapisan pre početka izgradnje. Faza pipeline-a koja tiho znači različite stvari na različitim tržištima pretvara svaki izveštaj na nivou grupe u nagađanje.

4. Šta zaista treba da stigne do prodavca?

• Samo kupci. Odgovara kada je spisak kupaca zatvoren, a prospekcija se već odvija u CRM-u.
• Sve kompanije kojima prodavci prodaju, uključujući potencijalne kupce. Odgovara kada prodavci prvo kreiraju potencijalne kupce u ERP-u, pa bi sinhronizacija samo fakturisanih kupaca sakrila veći deo njihovog rada. Prenos i ljudi iz svake kompanije omogućava prodavcima da beleže pozive uz stvarne kontakte.

Istorija kupovina je posebna odluka:

• Link ka sloju za izveštavanje. Lagano i uvek ažurno, najbolje kada prodavci samo treba da pogledaju.
• Sumarna svojstva na zapisu, kao što su datum poslednje porudžbine ili najprodavanija linija proizvoda. Najbolje kada marketing treba da segmentira po njima.
• Potpuna sinhronizacija transakcija. Samo kada je CRM-u zaista potrebna svaka stavka, a trošak skladištenja i održavanja je unapred prihvaćen.

Brzi pregled: šest odluka za ERP–HubSpot integraciju

• Smer sinhronizacije - jednosmerno, dvosmerno ili CRM vodi. Odlučuje gde se sprovode odobrenja i cene.
• Sidro posla - broj ponude, broj porudžbine ili ID posla iz CRM-a. Odlučuje kako se dokumenti u ERP-u menjaju kroz ciklus.
• Okidač za Closed Won - porudžbina kreirana, puštena ili fakturisana. Odlučuje šta finansije tretiraju kao ugovoreni prihod.
• Model tržišta - jedan standard, zajedničko jezgro ili odvojeno. Odlučuje koliko različito svako tržište prodaje.
• Sinhronizovani zapisi - samo kupci ili sve kompanije. Odlučuje gde se odvija prospekcija.
• Istorija kupovina - link, sumarna svojstva ili potpuna sinhronizacija. Odlučuje ko je koristi i za šta.

Počnite od toga kako posao zaista funkcioniše

Pre izbora konektora ili pisanja ijedne linije koda, mapirajte kako firma na svakom tržištu zaista prodaje, odobrava i fakturiše. Zatim zapišite koji sistem je vlasnik koje činjenice i obezbedite saglasnost finansija, prodaje i vlasnika ERP-a. Prava integracija nije ona iz tuđe studije slučaja. To je ona koja odgovara načinu na koji vaš posao već funkcioniše.

Kada integracija proradi, neko mora i da bude njen vlasnik. O tome pišemo u tekstu Vaša CRM integracija ima datum otkaza, a pogledajte i kako pristupamo CRM implementaciji i integracijama od početka do kraja.

Česta pitanja

Koji sistem treba da bude vlasnik zapisa o kupcu u integraciji ERP-a i HubSpot-a?

Nijedan sistem ne treba da bude vlasnik celog zapisa. Odredite vlasnika za svako polje: ERP je obično vlasnik cena, blokada kredita, porudžbina i faktura, a HubSpot faza poslova, kontakata i prodajnih aktivnosti. Dokumentujte tu mapu i dobijte saglasnost finansija, prodaje i vlasnika ERP-a pre izgradnje.

Da li sinhronizacija ERP-a i HubSpot-a treba da bude jednosmerna ili dvosmerna?

Izaberite jednosmernu (iz ERP-a u CRM) kada ERP sprovodi odobrenja, provere kredita ili pravila za kreiranje kupaca koja bi upis nazad zaobišao. Izaberite dvosmernu sa jasnim vlasništvom nad poljima kada prodavci prave ponude u CRM-u, a cene su jednostavne ili se tamo kontrolišu. Izaberite model u kom CRM vodi kada je ERP uglavnom mehanizam za realizaciju i knjigovodstvo.

Kada HubSpot posao treba označiti kao Closed Won ako porudžbine dolaze iz ERP-a?

Koristite ono što firma već tretira kao ugovoreni prihod: kreiranu porudžbinu, porudžbinu puštenu u operativu ili fakturisanu porudžbinu. Ako porudžbine i posle unosa mogu da budu zadržane zbog provere kredita ili avansa, označavanje poslova kao dobijenih u trenutku puštanja obično je preciznije nego u trenutku kreiranja.

Kako povezati više ERP instanci sa jednim HubSpot portalom?

Prvo odlučite o modelu tržišta: jedan zajednički standard ponovljen za svaku instancu, zajedničko jezgro sa lokalnim proširenjima ili odvojena podešavanja. Ako se svaka veza gradi kao izolovan projekat, rizikujete integracije koje svaka za sebe imaju smisla, ali jedna drugoj protivreče u CRM-u i ruše izveštavanje na nivou grupe.

Da li istoriju kupovina iz ERP-a treba sinhronizovati u HubSpot?

Samo onoliko koliko je nekome potrebno. Link ka sloju za izveštavanje odgovara prodavcima koji samo treba da pogledaju; sumarna svojstva kao što je datum poslednje porudžbine odgovaraju marketinškoj segmentaciji; potpuna sinhronizacija transakcija opravdana je samo kada je CRM-u potrebna svaka stavka, a trošak skladištenja i održavanja je prihvaćen.