O Projektu:

‍

CorePower Yoga je jedan od najvećih brendova joga studija u Sjedinjenim Državama, sa preko 200 lokacija u više od 23 države, koji nudi zagrejanu pauer jogu, Yoga Sculpt, časove fokusirane na snagu i obuku nastavnika, uz članstva i pakete časova. To nije regionalni lanac studija koji pronalazi svoje mesto; to je nacionalni brend koji se još uvek aktivno širi, a nova tržišta se otvaraju tek početkom 2026. godine.

Vođenje brenda u toj razmeri znači da CRM koji stoji iza njega mora da radi više od pukog evidentiranja transakcija. Mora da predstavlja, u realnom vremenu, gde se svaki potencijalni klijent i član zapravo nalazi na svom putovanju sa studijom. Tu je ušao HeyOrange: da sarađuje sa HubSpot okruženjem CorePower Yoga i da ga pretvori iz sistema koji je beležio šta se dogodilo u sistem koji razume šta znači status klijenta i šta treba da se desi sledeće.

Angažovanje se fokusiralo na osnovni motor rasta CorePower-a - Free Week, besplatni probni program koji pretvara potencijalne klijente u članove koji plaćaju, zajedno sa osnovnom arhitekturom podataka koja povezuje Zenoti (CorePower-ovu platformu za upravljanje studijem) i HubSpot. Cilj: pomoći prodajnim predstavnicima da zaključe poslove i prodaju više članstava potencijalnim klijentima koji su pokazali interesovanje.

‍

Izazov:

‍

Revizija je otkrila obim problema u konkretnim brojkama. 

• Preko 555.000 duplih zapisa kontakata – najveći problem sa kvalitetom podataka na portalu.
• Skladište prilagođenih objekata bilo je iskorišćeno 72%, pri čemu su se objekti „Kupovina“ i „Unos“ približavali čvrstom plafonu koji bi u potpunosti blokirao svako kreiranje novih poslova kada bi se jednom pokrenuo. 
• 49 grešaka u aktivnom toku rada tiho je prekidalo praćenje za stotine studenata. Tri cevovoda su bila potpuno blokirana, a nekoliko drugih je označeno zbog problema sa aktivnim podacima.

Osnovni uzrok nije bila nijedna pokvarena automatizacija. Bio je arhitektonski: HubSpot je funkcionisao kao transakciono skladište, a ne kao mehanizam za stanje kupaca, verno beležeći svaki događaj koji se dogodio, ali nikada zapravo nije predstavljao gde se potencijalni klijent ili član nalazi u svom putovanju, ili šta bi trebalo da im se sledeće desi. A nered nije bio čisto tehnički.

Znanje o tome kako se Zenoti, CorePower-ova platforma za upravljanje studijom, zapravo unosio u HubSpot živelo je u glavama jednog tima, bez zajedničke arhitekturne dokumentacije na koju bi se mogli osloniti. Kada bi se nešto pokvarilo, niko nije imao potpunu sliku o razlogu.

Prodajni timovi su radili sa nepotpunim ili dupliranim zapisima, automatizacija je tiho propuštala da prati potencijalne klijente, a sistem je aktivno gubio prostor za rast.

Rešenje:

‍

Hey Orange je obnovio CorePower-ovo HubSpot okruženje oko izvedenog stanja klijenta umesto sirovih evidencija transakcija: svojstva poput statusa članstva, zastavica podobnosti i indikatora angažovanja koji zapravo opisuju gde se neko nalazi, umesto gomile zapisa koji opisuju šta im se dogodilo usput.

To je značilo izgradnju čistog, skalabilnog toka podataka koji povezuje Zenoti, sloj posredničkog softvera i Redšift sa HabSpotom, i ponovnu izgradnju cevovoda da bi radili na logici zasnovanoj na svojstvima umesto ručnih, ad hok pravila. Promena statusa u izvornom sistemu sada se automatski prenosi na CRM. Implementacija je namerno sprovedena po fazama: plan od 20 nedelja, u četiri faze, prvo temelji i dizajn, zatim iterativna izgradnja cevovoda i prelazak na nove faze - prioritetno raspoređen u tri najvrednija korisnička putovanja kompanije CorePower: Besplatna nedelja, Nedelja prve kupovine i Uvodni mesec.

Četiri sloja gde CRM-ovi zapravo pucaju

Većina čišćenja dotakne jedan sloj, a onda se pitaju zašto se nered vraća. Ima ih četiri, i ovde su morali da se kreću zajedno.

1. Gde se čuva stanje klijenta. Transakcije su premeštene iz prilagođenih objekata u zapis kontakta kao minimalan skup izvedenih svojstava: status članstva, zastavice podobnosti, indikatori angažovanja. Razlika nije kozmetička - prilagođeni objekat odgovara na pitanje „šta je ova osoba uradila“; izvedeno svojstvo odgovara na pitanje „šta to znači“. Prvo vam je potrebno za reviziju, a drugo za vođenje posla. Tako je rešen i problem skladištenja, ne brisanjem bilo čega, već time što više nije potrebna svaka transakcija kao zaseban zapis.

2. Gde se stanje izračunava. Stanje se sada izvodi jednom, uzvodno, i stiže u HubSpot kao činjenica. Ništa u HubSpot-u ne ponovo izračunava šta znači „isteklo“, jer „isteklo“ stiže već odlučeno. Svako mesto gde CRM ponovo izračunava definiciju je mesto gde se dva tima mogu ne složiti oko istog klijenta.

3. Šta pokreće cevovod. Logika cevovoda je premeštena sa ručnog članstva na listi na okidače zasnovane na svojstvima. Ovo je jedina promena koja odlučuje da li će CRM preživeti svojih sledećih sto lokacija - cevovodi vođeni listama dobro funkcionišu na deset lokacija; sa dvesta godina postaju posao sa punim radnim vremenom za koji niko nije angažovan.

4. Kako se tok posla završava. Svaki tok posla sada ima definisan izlaz. Kontakti se automatski registruju i odjavljuju dok se kreću između faza. Većina ljudi može da opiše kriterijume za ulazak svakog toka posla koji poseduju, a zatim da zaćuti na izlazu, a ta tišina je mesto gde se poslovi nalaze u sekvencama koje su prestale da se odnose na njih pre nekoliko nedelja.

Besplatna nedelja — vodeći primer

Besplatna nedelja je osnovni mehanizam konverzije kompanije CorePower: besplatna probna nedelja osmišljena da potencijalne klijente pretvori u članove. To je takođe mesto gde nova arhitektura najjasnija:

Nije rezervisano → Rezervisano → U toku (dan 1–8) → Zastarelo → Zatvoreno Osvojeno / Zatvoreno Izgubljeno

Svaka faza ima eksplicitne kriterijume za ulazak i izlazak i ažurira svojstva pri tranziciji. Potencijalni klijent koji rezerviše ide dalje bez ikakvog dodirivanja. Potencijalni klijent koji prestane da dolazi sredinom nedelje sam se uvrštava u kategoriju „Isteklo“. „Isteklo“ je nekada bio zaključak do kog je neko došao dok je listao listu. Sada je to svojstvo: nešto o čemu se može izveštavati, na šta se može pokretati i čemu se može verovati.

Jedno suptilno, ali ključno rešenje krije se ispod ovoga: jedan kontakt može imati više ponuda u toku istovremeno - na primer, ponudu za besplatnu nedelju pored ponude za paket časova - što je ranije rizikovalo da automatizacija izmeni potpuno pogrešan zapis.

Hey Orange je ovo rešio korakom obeležavanja asocijacija koji se primenjuje odmah nakon kreiranja svake transakcije, tako da automatizacija nizvodno uvek cilja na ispravnu.

Proces prodaje se takođe samoispravlja. Tokovi posla automatski registruju i odjavljuju kontakte dok se kreću između faza, tako da se nijedan dogovor nikada ne zaglavi u automatizaciji koja se više ne odnosi na njega. A logika praćenja proverava saglasnost za marketing pre nego što ikada kreira zadatak informisanja, tako da prodajni tim svakodnevno dobija čistu, spremnu za rad listu poziva, bez ručnog kreiranja.

Svaka promena sistema, pre nego što stigne do proizvodnje, gradi se i testira u „pesčaniku“, verifikuje se u odnosu na test zapis i pregleda je potpredsednik prodaje kompanije CorePower pre nego što bude objavljena. Ništa se ne menja direktno u toku rada uživo. To je sistem napravljen da se održava, a ne samo da se izgradi i preda.

Rezultat:

‍

Najjasnija mera uspeha je takođe i najjednostavnija: po prvi put, tim CorePower Joge može tačno da vidi gde se svaki potencijalni klijent i član nalazi, u realnom vremenu, a ne samo šta im se dogodilo u prošlosti.

Namenski napravljena kontrolna tabla sada pruža i svakodnevni operativni uvid i dugoročni uvid u trendove na jednom mestu, zasnovana na pet osnovnih izveštaja: 

• dnevno angažovanje,
• analiza statusa poslova,
• učinak po studiju,
• praćenje nezavršenih zadataka i
• linije trendova iz meseca u mesec

Prodaja više ne mora da sklapa analizu gde se potencijalni klijent u okviru besplatne nedelje nalazi u svom probnom periodu. To je vidljivo na prvi pogled, pored toga kako se to poredi sa različitim studijima i tokom vremena.

Procesi koji su ranije bili blokirani ili su se tiho prekidali sada se sami ispravljaju po svojoj prirodi: kontakti se automatski kreću kroz faze, zadaci praćenja se generišu samo za potencijalne klijente koji su se zapravo prijavili za marketinški kontakt, i nijedan dogovor ne ostaje zaglavljen u radnom toku koji se na njega više ne odnosi. Rezultat, po sopstvenom mišljenju tima: nijedan potencijalni član ne propušta funkciju i svi uvek tačno znaju gde se svaka osoba nalazi.

Sama dokumentacija se tretira kao živi izvor istine, ažuriran svaki put kada se sistem promeni, što znači da sledeća osoba koja je dotakne neće morati da je reverzno inženjeriše od nule.